ANNEXE 3

CHARTE QUALITÉ ET STANDARDS DE L’ALLIANCE SWAG

Version 1.0

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PRÉAMBULE

L’excellence n’est pas un objectif.

Elle est un engagement.

Chez SWAG, la qualité ne se limite pas à la conformité d’un livrable ou au respect d’un délai.

Elle se mesure à la confiance que nous créons, à la valeur que nous apportons et à l’impact durable de nos actions.

Chaque membre de l’Alliance représente l’ensemble de l’écosystème.

La qualité d’un seul projet contribue à renforcer la réputation de tous.

Inversement, une prestation insuffisante fragilise l’ensemble de l’Alliance.

Cette Charte définit les standards de qualité communs que chaque membre s’engage à respecter.

Elle constitue un socle partagé, tout en laissant à chaque organisation la liberté d’appliquer ses propres méthodes internes.

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ARTICLE 1 — OBJET

La présente Charte a pour objet de définir les standards de qualité applicables aux membres de l’Alliance SWAG.

Elle vise notamment à garantir :

• un niveau élevé de professionnalisme ;

• une expérience client cohérente ;

• une coopération efficace entre les membres ;

• une amélioration continue des pratiques ;

• une réputation durable de l’Alliance.

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ARTICLE 2 — NOS ENGAGEMENTS QUALITÉ

Chaque membre s’engage à :

• rechercher l’excellence dans chacune de ses interventions ;

• agir avec professionnalisme ;

• respecter ses engagements ;

• communiquer avec transparence ;

• rechercher la satisfaction durable du client ;

• contribuer positivement à l’image de SWAG.

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ARTICLE 3 — LE CLIENT AU CENTRE

Le client constitue la priorité commune de l’Alliance.

Chaque décision est prise en recherchant :

• la création de valeur ;

• la simplicité ;

• la pertinence ;

• la durabilité ;

• la satisfaction.

Les intérêts individuels ne doivent jamais primer sur l’intérêt du client.

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ARTICLE 4 — QUALIFICATION DES BESOINS

Avant toute intervention, le membre veille à comprendre :

• les objectifs du client ;

• son contexte ;

• ses contraintes ;

• ses risques ;

• ses attentes ;

• ses priorités.

Lorsque les compétences nécessaires dépassent son propre domaine d’expertise, il examine la possibilité de mobiliser d’autres membres de l’Alliance.

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ARTICLE 5 — EXCELLENCE TECHNIQUE

Chaque membre garantit :

• la maîtrise de son domaine ;

• l’actualisation régulière de ses compétences ;

• l’utilisation de méthodes éprouvées ;

• le respect des normes applicables ;

• la conformité réglementaire de ses prestations.

Les compétences annoncées doivent pouvoir être démontrées.

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ARTICLE 6 — EXCELLENCE RELATIONNELLE

Les membres s’engagent à adopter une attitude fondée sur :

• l’écoute ;

• le respect ;

• la disponibilité ;

• la pédagogie ;

• la bienveillance ;

• la confidentialité ;

• la courtoisie.

La qualité relationnelle est considérée comme une composante essentielle de la qualité globale.

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ARTICLE 7 — COOPÉRATION ENTRE MEMBRES

Lorsqu’un projet mobilise plusieurs membres :

• chacun respecte le rôle des autres ;

• les responsabilités sont clairement définies ;

• les informations utiles sont partagées ;

• les difficultés sont signalées rapidement ;

• les décisions sont prises dans un esprit constructif.

Le client ne doit jamais subir les conséquences d’un désaccord interne.

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ARTICLE 8 — RESPECT DES ENGAGEMENTS

Chaque membre respecte :

• les délais convenus ;

• les budgets acceptés ;

• les niveaux de qualité annoncés ;

• les engagements contractuels ;

• les obligations réglementaires.

Lorsqu’un engagement ne peut être tenu, le membre informe immédiatement les parties concernées et propose un plan d’action.

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ARTICLE 9 — GESTION DES RISQUES

Chaque membre identifie les risques susceptibles d’affecter :

• la qualité ;

• les délais ;

• le budget ;

• la sécurité ;

• la conformité ;

• la réputation de l’Alliance.

Les risques majeurs sont communiqués sans délai au Membre porteur du projet et, lorsque cela est pertinent, à SWAG.

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ARTICLE 10 — DOCUMENTATION

Les travaux réalisés doivent être suffisamment documentés pour :

• assurer leur compréhension ;

• permettre leur reprise ;

• faciliter leur maintenance ;

• garantir leur traçabilité.

La documentation reste proportionnée à la nature du projet.

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ARTICLE 11 — COMMUNICATION

Chaque membre communique :

• clairement ;

• honnêtement ;

• régulièrement ;

• sans ambiguïté.

Les difficultés sont annoncées dès qu’elles sont identifiées.

Aucune difficulté importante ne doit être dissimulée au client ou aux autres membres concernés.

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ARTICLE 12 — CONFIDENTIALITÉ

Les informations obtenues dans le cadre des missions sont protégées conformément :

• au Contrat d’Alliance ;

• à la Politique de confidentialité ;

• aux accords conclus avec les clients.

La confidentialité constitue une exigence permanente.

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ARTICLE 13 — SÉCURITÉ

Chaque membre applique des mesures adaptées afin de protéger :

• les données ;

• les systèmes ;

• les accès ;

• les documents ;

• les équipements ;

• les informations confidentielles.

Les incidents significatifs sont signalés selon les procédures prévues.

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ARTICLE 14 — PROTECTION DES DONNÉES

Les membres respectent les réglementations applicables en matière de protection des données personnelles.

Ils veillent notamment :

• à limiter les données collectées ;

• à protéger les informations ;

• à respecter les droits des personnes ;

• à sécuriser les traitements.

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ARTICLE 15 — UTILISATION DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

SWAG encourage l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle.

Les membres veillent à :

• conserver une supervision humaine ;

• vérifier les résultats produits ;

• respecter la confidentialité ;

• protéger les données sensibles ;

• informer le client lorsque cela est nécessaire.

L’intelligence artificielle complète l’expertise humaine.

Elle ne s’y substitue pas.

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ARTICLE 16 — QUALIFICATION DES RESSOURCES

Chaque membre affecte aux projets des personnes :

• compétentes ;

• disponibles ;

• correctement formées ;

• adaptées aux enjeux de la mission.

Le remplacement d’une ressource clé est communiqué au client et aux autres membres concernés lorsque cela est pertinent.

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ARTICLE 17 — GESTION DES SOUS-TRAITANTS

Lorsqu’un membre fait appel à un sous-traitant, il demeure responsable :

• de sa sélection ;

• de la qualité de ses prestations ;

• du respect des engagements ;

• de la confidentialité ;

• de la sécurité.

Le recours à un sous-traitant ne diminue pas la responsabilité du membre.

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ARTICLE 18 — AMÉLIORATION CONTINUE

Chaque membre s’engage à améliorer en permanence :

• ses compétences ;

• ses méthodes ;

• ses outils ;

• ses processus ;

• son organisation.

Les retours d’expérience sont encouragés.

Les bonnes pratiques sont partagées avec l’Alliance lorsque cela est pertinent.

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ARTICLE 19 — SATISFACTION CLIENT

Les membres cherchent à mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients.

Les retours sont utilisés pour :

• améliorer les prestations ;

• renforcer les compétences ;

• faire évoluer les offres ;

• partager les enseignements utiles.

Les réclamations sont considérées comme des opportunités de progrès.

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ARTICLE 20 — GESTION DES NON-CONFORMITÉS

Lorsqu’une non-conformité est identifiée, le membre :

• l’analyse ;

• informe les parties concernées si nécessaire ;

• met en œuvre les actions correctives appropriées ;

• vérifie leur efficacité ;

• capitalise les enseignements.

L’objectif est d’éviter la répétition des mêmes difficultés.

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ARTICLE 21 — INNOVATION

Chaque membre contribue au développement de nouvelles approches.

L’innovation peut concerner :

• les services ;

• les méthodes ;

• les outils ;

• les technologies ;

• les modèles économiques ;

• les usages.

Les innovations utiles à l’Alliance sont partagées lorsque cela est possible.

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ARTICLE 22 — DÉVELOPPEMENT DURABLE

Les membres recherchent un impact positif :

• économique ;

• humain ;

• social ;

• environnemental.

Ils privilégient des solutions responsables lorsque celles-ci sont compatibles avec les besoins du client.

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ARTICLE 23 — ÉTHIQUE

Les membres exercent leurs activités avec :

• intégrité ;

• honnêteté ;

• impartialité ;

• respect des lois ;

• respect des engagements.

Toute situation de conflit d’intérêts est signalée.

Toute pratique contraire à l’éthique est proscrite.

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ARTICLE 24 — AUDITS ET REVUES QUALITÉ

SWAG peut organiser, avec l’accord des membres concernés, des revues qualité portant sur :

• un projet ;

• une offre commune ;

• une méthode ;

• un processus ;

• une expérience client.

Ces revues poursuivent un objectif d’amélioration et non de sanction.

Leur contenu demeure confidentiel.

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ARTICLE 25 — INDICATEURS DE QUALITÉ

Sans imposer une méthodologie unique, SWAG encourage le suivi d’indicateurs tels que :

• satisfaction client ;

• respect des délais ;

• respect des budgets ;

• qualité des livrables ;

• réactivité ;

• nombre de réclamations ;

• actions d’amélioration mises en œuvre ;

• participation à la vie de l’Alliance ;

• partage de connaissances ;

• contribution à l’innovation.

Chaque membre reste libre de ses outils de pilotage.

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ARTICLE 26 — ENGAGEMENT ENVERS L’ALLIANCE

La qualité ne se limite pas aux prestations réalisées pour les clients.

Elle concerne également la manière dont chaque membre contribue à l’Alliance.

Chaque membre s’engage à :

• partager ses connaissances ;

• contribuer à la dynamique collective ;

• promouvoir les autres membres lorsque cela est pertinent ;

• participer à la construction des capacités communes.

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ARTICLE 27 — REVUE ANNUELLE

SWAG peut organiser chaque année un échange avec le Membre afin de faire le point notamment sur :

• les projets réalisés ;

• les réussites ;

• les difficultés rencontrées ;

• les compétences développées ;

• les contributions à l’Alliance ;

• les perspectives de coopération.

Cette revue constitue un moment d’échange et de progrès partagé.

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ARTICLE 28 — ENGAGEMENT PERSONNEL

La qualité est l’affaire de chacun.

Chaque dirigeant veille à diffuser cette culture auprès :

• de ses collaborateurs ;

• de ses partenaires ;

• de ses sous-traitants ;

• de toute personne intervenant au nom de son organisation.

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ARTICLE 29 — MODIFICATION DE LA CHARTE

SWAG peut faire évoluer la présente Charte afin de tenir compte :

• de l’évolution des métiers ;

• des technologies ;

• des normes ;

• des attentes des clients ;

• des besoins de l’Alliance.

Les nouvelles versions sont communiquées aux membres avant leur entrée en vigueur.

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ARTICLE 30 — ACCEPTATION

En rejoignant l’Alliance, le Membre reconnaît :

• avoir reçu la présente Charte ;

• en comprendre les principes ;

• s’engager à la respecter ;

• promouvoir cette culture de qualité au sein de son organisation.

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ANNEXE A — LES DIX ENGAGEMENTS QUALITÉ SWAG

Chaque membre s’engage à :

1. Comprendre avant d’agir.

2. Respecter ses engagements.

3. Privilégier l’intérêt du client.

4. Coopérer avec les autres membres.

5. Communiquer avec transparence.

6. Garantir la qualité de ses prestations.

7. Protéger les informations confiées.

8. Améliorer continuellement ses pratiques.

9. Partager ses connaissances.

10. Représenter dignement l’Alliance.

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ANNEXE B — LES QUESTIONS À SE POSER AVANT CHAQUE LIVRABLE

Avant toute livraison, le membre vérifie :

• Répond-elle réellement au besoin du client ?

• Est-elle conforme à nos engagements ?

• Est-elle suffisamment documentée ?

• Est-elle sécurisée ?

• Est-elle compréhensible ?

• Ai-je identifié les risques éventuels ?

• Ai-je communiqué les informations importantes ?

• Suis-je fier que ce livrable représente SWAG ?

Si une réponse est négative, le livrable doit être revu avant sa transmission.

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NOTRE PROMESSE QUALITÉ

La qualité n’est pas uniquement ce que nous livrons.

La qualité est la confiance que nous construisons.

Chaque projet renforce ou affaiblit notre Alliance.

Nous choisissons chaque jour de la renforcer.

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ENGAGEMENT DU MEMBRE

Le Membre reconnaît avoir reçu la présente Charte Qualité et Standards de l’Alliance SWAG, en comprendre les principes et s’engage à les mettre en œuvre dans le cadre de ses activités liées à l’Alliance.

Nom du Membre : ______________________________

Représentant : ________________________________

Fonction : ____________________________________

Date : ________________________________________

Signature :

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POUR SWAG ALLIANCE SA

Nom : ________________________________________

Fonction : ____________________________________

Date : ________________________________________

Signature :